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用微笑服务“捂暖”患者的心

   在日益竞争激烈的市场经济服务体制中,加强医德医风建设,不断提高服务质量,改善服务态度,有效地满足病人的需求,是我们全体工作人员的目标。医院今年的一项重点工作就是医院文化建设,6月份我院督查室、监察室联合门诊部对两个院区收费、挂号窗口、药房、分诊护士微笑服务进行了检查,经过检查、督促科室做好培训,7月28日、29日我们追踪检查,发现两个院区服务窗口的服务态度都有了不同程度的提高。  
   有些人可能会认为,我只要做好本职工作就行了,病人那么多,我忙都忙不过来,为什么还要微笑服务?医院要求也太高了吧!但是我们仔细想想,医院的服务窗口关系着医院的形象和医院的内在文化素质。每当人们因病痛来到医院寻求救治的时候,他们首先需要的是解除病痛,如果我们能主动为病人服务,同情、关心、体贴病人,耐心解释问题,给她一个简单的微笑,就可以拉近我们与患者的距离,让那些遭受病痛折磨的患者得到心理的安慰,也能给病人和病人家属一个温馨和谐的家的感觉。因此,微笑服务就是体现医院对病人无微关怀的重要环节。
   然而,我们所要求的微笑服务,不仅仅是要求嘴角往上翘或漏几颗牙,而是一种真正发自内心的对病人关心和热情的“心底微笑”服务,这样才能够真正体现我们的形象和素质。耐心的工作态度,是微笑服务的基础,饱满的工作热情,是微笑服务的延伸。只有转变服务观念,增强服务意识,才能以实际行动体现微笑服务的本质要求。在医疗纠纷和医患关系处理不当的今天,当在与病人或者其家属接触时,如果我们能够使用文明礼貌用语,态度诚恳,而又富有耐心,加上微笑服务的面对面的解释。我想任何一个人都不可能无动于衷,他的心里多少总会得到些许的安宁或平静,医患的关系会更加和谐。

(人力资源部 粟燕)
2014年8月5日 

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